Моментът на истината Винаги, когато клиентът се свързва директно с дадена компания, настъпва така нареченият „момент на истината“. Още през 2005 г. главният изпълнителен директор на Procter & Gamble въвежда тази концепция в повечето класически маркетингови схеми.
Става дума за това, че купувачът винаги преминава през три точки: точката на стимулиране, точката на първия „момент на истината“ или докосване и втория „момент на истината“.
- Стимул: това е началният етап, когато потребителите научават за даден продукт или услуга.
- Първи момент на истината (FMOT): това е етапът, в който потребителите се запознават с продукта офлайн или онлайн.
- Втори момент на истината (Second Moment of Truth - SMOT): потребителите купуват продукта, като на този етап е важно да се разбере какъв опит и мнение ще си създадат за покупката.
Стимул може да бъде рекламата, първият момент на истината може да бъде мястото на продажба, а вторият момент на истината са преживяванията и емоциите на клиента, свързани с покупката.
Нулев момент. ZMOT И така, три етапа. Това е начинът, по който се правеше. Но с появата на интернет пътуването на клиента се промени драстично. Едно от най-важните маркетингови открития на Google беше нулевият момент на истината. ZMOT е предварителен етап, в който клиентът се обучава. Google приема, че клиентът се нуждае от 7 часа взаимодействие в 11 точки на контакт на 4 различни места, преди да направи покупка.