Използваме технология за cookie. Cookies
ни позволява да ви предоставяме актуална информация за вашите предпочитания и гарантира правилното функциониране на уебсайта. Можете да блокирате cookie в настройките на браузъра си, но тогава няма да можете да взаимодействате правилно с нашия уебсайт.
ни позволява да ви предоставяме актуална информация за вашите предпочитания и гарантира правилното функциониране на уебсайта. Можете да блокирате cookie в настройките на браузъра си, но тогава няма да можете да взаимодействате правилно с нашия уебсайт.
Оборотът през 2026 нараства, но печалбите спадат
Задържаме клиента - даваме отстъпка, продажбите спадат - разпращаме промо код, конкурентите дъмпингуват - отговаряме с цена. Звучи ли ви познато? В електронната търговия това е почти рефлекс: веднага щом нещо не върви по план, магазинът започва да понижава цените. Изглежда логично и дори рационално. Цената е най-лесният лост за управление на търсенето, отбелязват специалистите от TON OP company. Но именно тя най-често води интернет магазините до парадоксален резултат: оборотът расте, а печалбата – не.
Отстъпките и промоциите наистина дават краткосрочен ефект. Те могат да върнат клиента веднъж, но рядко формират навик. И почти винаги изглеждат по-добре в отчетите за продажбите, отколкото в отчетите за печалбата.
Софтуерните решения на TONOP doo ltd company използват собствени алгоритми за моделиране на търсенето, изчислявайки перспективни ниши и категории стоки, което помага на електронната търговия да моделира търсенето и да намира печеливши ниши и категории въз основа на реални цифри. За планиране и анализ на данни софтуерът на TONOP използва уникални алгоритми, генерира статистически модели за текущите периоди.
Отстъпките и промоциите наистина дават краткосрочен ефект. Те могат да върнат клиента веднъж, но рядко формират навик. И почти винаги изглеждат по-добре в отчетите за продажбите, отколкото в отчетите за печалбата.
Софтуерните решения на TONOP doo ltd company използват собствени алгоритми за моделиране на търсенето, изчислявайки перспективни ниши и категории стоки, което помага на електронната търговия да моделира търсенето и да намира печеливши ниши и категории въз основа на реални цифри. За планиране и анализ на данни софтуерът на TONOP използва уникални алгоритми, генерира статистически модели за текущите периоди.
Защо онлайн магазините не виждат своите лоялни клиенти
Между оценката на лоялността от страна на бизнеса и това, което чувства клиентът, има огромна разлика. Клиентът оценява преди всичко отношението, удобството и предсказуемостта. И може да бъде „лоялен” още след първата покупка. Проучване на Medallia и Ipsos показва, че 52% от купувачите са готови да се върнат още след първата поръчка („първото взаимодействие“). Удобен сайт, съвпадение на очакванията с реалността, нормална доставка, ясна комуникация – клиентът е доволен от всичко.
А за бизнеса много често „лоялният клиент“ е този, който е направил няколко поръчки, се е включил в специална програма, реагира на разпращаните съобщения и „се държи“ за марката. В тази разлика компанията прави ключова грешка – започва да предлага отстъпки на тези, които вече са готови да купуват отново на пълна цена.
Бизнесът се опитва да „купи“ лоялност там, където тя вече съществува. Магазинът сам обезценява стоките си, харчейки маржата за ненужен маркетинг и губи до 10% от потенциалната си постоянна аудитория.
А за бизнеса много често „лоялният клиент“ е този, който е направил няколко поръчки, се е включил в специална програма, реагира на разпращаните съобщения и „се държи“ за марката. В тази разлика компанията прави ключова грешка – започва да предлага отстъпки на тези, които вече са готови да купуват отново на пълна цена.
Бизнесът се опитва да „купи“ лоялност там, където тя вече съществува. Магазинът сам обезценява стоките си, харчейки маржата за ненужен маркетинг и губи до 10% от потенциалната си постоянна аудитория.
Цената като капан на маржалността
Математиката на ценообразуването доказва, че дъмпингът е най-скъпият начин за задържане на клиентите. Какво представлява отстъпка от 5% за малък бизнес? За да не се стигне до загуба и да се „покрие“ тя, е необходимо да се компенсира загубата на маржа и просто да се запази текущата печалба. А за да се направи това, трябва да се постигне невероятното – да се увеличат продажбите с 18%. Такова ценово еластичност практически не се среща на реалните пазари на електронната търговия.
В ценовата структура на типична компания от списъка Global 1200 около 90% заемат променливи (66%) и постоянни (24–25%) разходи. Чистата печалба в цената остава по-малко от 10%. При такива условия увеличение на цената само с 1% може да увеличи печалбата с 10–11%, докато ръстът на обема на продажбите със същия процент дава само 3–4% печалба.
Намаляването на цената означава двойна тежест за бизнеса при същите финансови резултати. По-ефективно е да се монетизира доверието, отколкото да се жертва маржата.
В ценовата структура на типична компания от списъка Global 1200 около 90% заемат променливи (66%) и постоянни (24–25%) разходи. Чистата печалба в цената остава по-малко от 10%. При такива условия увеличение на цената само с 1% може да увеличи печалбата с 10–11%, докато ръстът на обема на продажбите със същия процент дава само 3–4% печалба.
Намаляването на цената означава двойна тежест за бизнеса при същите финансови резултати. По-ефективно е да се монетизира доверието, отколкото да се жертва маржата.
Купувачите проявяват много повече търпение, отколкото очакват продавачите. Забавяне на доставката или грешка в комплектацията рядко се превръщат в точка на необратимост сами по себе си. Проучванията показват, че клиентът напуска не след една грешка, а след поредица от негативни събития, особено ако те не са били адекватно реагирани от страна на марката или магазина. При това решението да напусне обикновено не е свързано с цената.
И тук бизнесът често прави погрешен извод: опитва се да „купи“ лоялността с отстъпка. Всъщност за клиента е по-важна реакцията на продавача и отношението към проблема.
Отстъпката не поправя системната грешка и не възстановява доверието. Грешката се възприема като опит, а игнорирането – като тригер, който кара да се напусне.
И тук бизнесът често прави погрешен извод: опитва се да „купи“ лоялността с отстъпка. Всъщност за клиента е по-важна реакцията на продавача и отношението към проблема.
Отстъпката не поправя системната грешка и не възстановява доверието. Грешката се възприема като опит, а игнорирането – като тригер, който кара да се напусне.
Илюзията за критична грешка
Опитът е по-важен от чека
Лоялността не се купува с отстъпка. Тя се формира от опит и оценка: качество на обслужването, срокове, цени и предсказуемост в работата на магазина. Именно тези впечатления и спомени, а не отстъпки и еднократни промоции, формират навика да се връщаме.
Един от най-подценяваните фактори за задържане на клиентите е обратната връзка: кратък диалог в чата след доставката, бърза реакция на негативни коментари, персонализиран отговор вместо шаблон – често това е достатъчно, за да почувства клиентът, че е бил чут. А привързаността към магазина се формира чрез положителния опит: около 80% от купувачите избират марки, при които покупката протича без проблеми, и само 70% се ориентират към ниската цена.
Специалистите от TONOP настояват: инвестициите в обслужването и обратната връзка струват по-малко и действат по-дълго, отколкото преките отстъпки.
Един от най-подценяваните фактори за задържане на клиентите е обратната връзка: кратък диалог в чата след доставката, бърза реакция на негативни коментари, персонализиран отговор вместо шаблон – често това е достатъчно, за да почувства клиентът, че е бил чут. А привързаността към магазина се формира чрез положителния опит: около 80% от купувачите избират марки, при които покупката протича без проблеми, и само 70% се ориентират към ниската цена.
Специалистите от TONOP настояват: инвестициите в обслужването и обратната връзка струват по-малко и действат по-дълго, отколкото преките отстъпки.
Еволюцията на лоялността: от чек към адвокация
Определението за лоялност се промени. Преди бизнесът гледаше само на транзакциите. Днес е важно едновременно с транзакциите да се проследява ангажираността на клиента (Engagement) и неговите препоръки (Mindset).
„Измерва се“ не само честотата на поръчките, но и адвокацията – готовността на клиента да защитава и препоръчва магазина. Появи се понятието Identity (емоционална връзка), което характеризира как клиентът се съотнася към ценностите на компанията-продавач. Лоялността намалява ценовата чувствителност. Купувачът продължава да сравнява, но цената отдавна не е единственият и решаващ аргумент.
TON OP doo ltd помага на клиентите да систематизират своите клиентски бази, диагностицира състоянието на целевата аудитория, анализира причините за отлива на клиенти. Алгоритмите на TONOP анализират транзакциите и помагат да се изработи маркетингова стратегия на базата на реалното ангажиране на клиента (Engagement), а не на случайни кликове.
Програмата TONOP помага за синхронизиране на данните за съвместна работа на CRM с други системи. Автоматичното оценяване на лидовете позволява да се намали времето за обработка на неперспективни лидове и увеличава броя на лидовете, превърнати в продажби.
„Измерва се“ не само честотата на поръчките, но и адвокацията – готовността на клиента да защитава и препоръчва магазина. Появи се понятието Identity (емоционална връзка), което характеризира как клиентът се съотнася към ценностите на компанията-продавач. Лоялността намалява ценовата чувствителност. Купувачът продължава да сравнява, но цената отдавна не е единственият и решаващ аргумент.
TON OP doo ltd помага на клиентите да систематизират своите клиентски бази, диагностицира състоянието на целевата аудитория, анализира причините за отлива на клиенти. Алгоритмите на TONOP анализират транзакциите и помагат да се изработи маркетингова стратегия на базата на реалното ангажиране на клиента (Engagement), а не на случайни кликове.
Програмата TONOP помага за синхронизиране на данните за съвместна работа на CRM с други системи. Автоматичното оценяване на лидовете позволява да се намали времето за обработка на неперспективни лидове и увеличава броя на лидовете, превърнати в продажби.
Нашите контакти
Имате ли някакви въпроси? Изпратете ни заявка чрез този формуляр!
„ТОН ОП ДУ“ ЕООД Адрес: ул. Борба 8, 4003 Пловдив, България
Поща: info@tonop.bg
Поща: info@tonop.bg