Използваме технология за cookie. Cookies
ни позволява да ви предоставяме актуална информация за вашите предпочитания и гарантира правилното функциониране на уебсайта. Можете да блокирате cookie в настройките на браузъра си, но тогава няма да можете да взаимодействате правилно с нашия уебсайт.
ни позволява да ви предоставяме актуална информация за вашите предпочитания и гарантира правилното функциониране на уебсайта. Можете да блокирате cookie в настройките на браузъра си, но тогава няма да можете да взаимодействате правилно с нашия уебсайт.
Най-ценните отзиви са отрицателните
Точно както в реалния живот, повечето хора, които се оплакват онлайн, просто искат да бъдат чути. Именно подобни отзиви дават на бизнеса най-полезната информация: къде не постигаме добри резултати, какво пропускаме, какво ни дразни.
Така че, когато видите отрицателен отзив - издишайте. Представете си, че това не е случаен хейтър, който псува, а ваш редовен клиент. Или приятел. Всичко се променя изведнъж, нали?
Ако в даден сайт за пазаруване няма отрицателни отзиви, 30% от потребителите смятат, че всичко написано е фалшиво. Отговаряйте спокойно на отрицателните отзиви. Не се оправдавайте, не спорете и не заемайте отбранителна позиция. Ако твърденията са основателни - признайте ги и се извинете. Ако не са виновни, изразете съчувствие и благодарете за сигнала.
Експертите на ТОН ОП България описват 3 кратки контролни списъка: как да реагирате на негативните мнения, какво категорично не трябва да правите и какво да правите, ако рецензията се появи някъде в интернет - в сайт, в социалните мрежи или дори във форум.
Така че, когато видите отрицателен отзив - издишайте. Представете си, че това не е случаен хейтър, който псува, а ваш редовен клиент. Или приятел. Всичко се променя изведнъж, нали?
Ако в даден сайт за пазаруване няма отрицателни отзиви, 30% от потребителите смятат, че всичко написано е фалшиво. Отговаряйте спокойно на отрицателните отзиви. Не се оправдавайте, не спорете и не заемайте отбранителна позиция. Ако твърденията са основателни - признайте ги и се извинете. Ако не са виновни, изразете съчувствие и благодарете за сигнала.
Експертите на ТОН ОП България описват 3 кратки контролни списъка: как да реагирате на негативните мнения, какво категорично не трябва да правите и какво да правите, ако рецензията се появи някъде в интернет - в сайт, в социалните мрежи или дори във форум.
Контролен списък. Отрицателна обратна връзка: какво трябва да направите
- Поставете прост формуляр за обратна връзка на вашия уебсайт/интернет магазин. В него клиентът ще може бързо да опише проблема, да посочи датата на покупката и да приложи касова бележка или снимка. Колкото по-лесно ще му бъде да направи това, толкова по-малка е вероятността той да отиде в социалните мрежи или форумите, за да се оплаче.
- Използвайте няколко канала. Някои хора не обичат да се обаждат, на други им е по-удобно да пишат. Дайте възможност за избор: електронна поща, чат, телефон, социални мрежи или месинджър.
- Pеагирайте автоматично на оплакване. Клиентът трябва веднага да разбере: съобщението му е доставено и ще бъде разгледано. Автоматичният отговор „Благодарим Ви, получихме Вашето запитване и ще се свържем с Вас в рамките на 24 часа“, ще понижи степента на безпокойство и частично ще облекчи напрежението.
- Класифицирайте оплакванията по видове. Разделете оплакванията на категории: качество на продукта, доставка, обслужване и др. Това ще ви помогне по-бързо да откриете корена на проблемите. Доставка, качество, опаковка, работа по поддръжката, поведение на куриера - трябва да следите.
- Определете приоритетите на жалбите. Не всички проблеми са еднакво критични. Повредените стоки са спешни. Определянето на приоритетите улеснява работата. В зависимост от ситуацията и спешността на оплакването му присвоете статус - висок, среден или нисък.
- Анализирайте причините за връщане на стоки. Често проблемът не е във вас, а в доставчика или логистиката, или в нещо, което не сте могли да знаете или предвидите предварително. Намерете слабото звено. Разберете го и го поправете, ако можете.
- Шаблони и готови отговори. Не всички ситуации са уникални. Подготвяйте учтиви и разбираеми отговори на често срещани искания. Вместо „извиняваме се за причиненото неудобство“, по-добре е да се извините и да напишете „ще се справим веднага и ще ви върнем парите“.
- Дайте на клиента възможност за избор. Ако проблемът е реален - предложете няколко решения: връщане на парите, замяна, отстъпка от следващата поръчка. Така ще върнете на клиента контрола върху ситуацията, съветват мениджърите на компаниите от ОП „ТОН“.
- Редовно анализирайте статистиката на оплакванията. Повтарящите се оплаквания са червен флаг. Една негативна обратна връзка може да е случайност, но 10 са тенденция и системен провал.
- Пренесете диалога извън мрежата. Не спорете в коментарите. Вежливо предложете да обсъдите ситуацията лично - „пишете ни в директна поща/електронна поща“. По този начин ще покажете, че сте готови спешно да решите проблема, а не да спорите публично.
- Не изтривайте отрицателен отзив без обяснение. Когато изтриете оплакване, създавате впечатление за перфектен магазин или услуга. Но клиентите и потребителите усещат фалша. Хората започват да подозират, че криете проблеми. „Стерилността“ не се насърчава. Изтривайте само онези коментари, които нарушават правилата (нецензурни изрази, грубост, заплахи и т.н.) - и не забравяйте да посочите причината за изтриването.
- Спорове и оправдания. Дори ако клиентът не е прав. Никога не пишете: „Вината си е ваша“ или „Не сте разбрали правилно“. Това винаги изглежда инфантилно. Читателите няма да запомнят кой е прав. Те ще запомнят, че влизате в конфликти.
3. Не спорете в коментарите. Дори клиентът да греши, не е нужно да променяте мнението му публично. Това винаги изглежда инфантилно. Аргументи като „ти не си разбрал правилно“ или „това е твоя грешка“ винаги са начин да не стигнеш до никъде. Читателите ще запомнят самия конфликт, а не причината и кой е бил прав.
4. Не обвинявайте клиента. Клиентът ли е допуснал грешка? Това се случва. Бъдете тактични. Спокойно разберете какво се е случило. Не търсете виновник, а предложете варианти за решаване на проблема.
5. Не оставяйте жалба без отговор за повече от 24 часа. Трябва да имате правило: не повече от 24 часа за първоначален отговор. Дори и да не сте готови да разрешите проблема веднага, дайте им да разберат, че сте го видели и работите по решението му.
4. Не обвинявайте клиента. Клиентът ли е допуснал грешка? Това се случва. Бъдете тактични. Спокойно разберете какво се е случило. Не търсете виновник, а предложете варианти за решаване на проблема.
5. Не оставяйте жалба без отговор за повече от 24 часа. Трябва да имате правило: не повече от 24 часа за първоначален отговор. Дори и да не сте готови да разрешите проблема веднага, дайте им да разберат, че сте го видели и работите по решението му.
Контролен списък. Отрицателни отзиви: какво да не правите
Контролен списък. Отрицателни отзиви в платформи на трети страни
- Не пренебрегвайте. Дори ако сайтът изглежда с ниска посещаемост - вашият клиент може да е навсякъде. Дори едно гневно ревю в стар форум може да разруши репутацията ви в търсенето.
- Регистрирайте се като представител на компанията. Повечето сайтове за ревюта ви позволяват да създадете официален профил на марката.
- Отговаряйте учтиво и не спорете. Дори и отзивът да е несправедлив, един компетентен отговор може напълно да промени впечатлението за компанията/сайта/магазина.
- Pедовно наблюдавайте други платформи. Използвайте услуги за наблюдение на отзиви: Google Alerts (безплатно), Brand24, Mention, YouScan. Програмата TONOP комбинира данни за продуктите от различни системи (CRM, ERP, GED) и показва в реално време как вървят продажбите, кои продукти носят повече приходи и кои клиенти се връщат по-често.
- Помолете доволните клиенти да оставят честни отзиви. Не можете да премахнете чуждото мнение - но можете да го надминете с количество. Ако едно лошо ревю се разреди с пет честни положителни - потребителите ще си направят правилния извод.
- Подайте жалба, ако дадено ревю нарушава правилата
- Платформите премахват това, което нарушава техните правила - обиди, лъжи, скрита реклама на конкуренти - всичко това може и трябва да се обжалва. Подайте жалба и приложете доказателства (скрийншоти, проследяване, кореспонденция).
Златното правило: Бъдете на страната на клиента
Слушайте. Анализирайте. Коригирайте. Грешките са неизбежни. Всяка компания може да изпадне в неловка ситуация. Но от начина, по който реагирате на нея и я коригирате, зависи отношението на клиентите. Така се изгражда доверие. И така се изгражда лоялност.
Нашите контакти
Имате ли някакви въпроси? Изпратете ни заявка чрез този формуляр!
„ТОН ОП ДУ“ ЕООД Адрес: ул. Борба 8, 4003 Пловдив, България
Поща: info@tonop.bg
Поща: info@tonop.bg