Използваме технология за cookie. Cookies
ни позволява да ви предоставяме актуална информация за вашите предпочитания и гарантира правилното функциониране на уебсайта. Можете да блокирате cookie в настройките на браузъра си, но тогава няма да можете да взаимодействате правилно с нашия уебсайт.

Най-ценните отзиви са отрицателните

Точно както в реалния живот, повечето хора, които се оплакват онлайн, просто искат да бъдат чути. Именно подобни отзиви дават на бизнеса най-полезната информация: къде не постигаме добри резултати, какво пропускаме, какво ни дразни.

Така че, когато видите отрицателен отзив - издишайте. Представете си, че това не е случаен хейтър, който псува, а ваш редовен клиент. Или приятел. Всичко се променя изведнъж, нали?

Ако в даден сайт за пазаруване няма отрицателни отзиви, 30% от потребителите смятат, че всичко написано е фалшиво. Отговаряйте спокойно на отрицателните отзиви. Не се оправдавайте, не спорете и не заемайте отбранителна позиция. Ако твърденията са основателни - признайте ги и се извинете. Ако не са виновни, изразете съчувствие и благодарете за сигнала.

Експертите на ТОН ОП България описват 3 кратки контролни списъка: как да реагирате на негативните мнения, какво категорично не трябва да правите и какво да правите, ако рецензията се появи някъде в интернет - в сайт, в социалните мрежи или дори във форум.

Контролен списък. Отрицателна обратна връзка: какво трябва да направите

  1. Поставете прост формуляр за обратна връзка на вашия уебсайт/интернет магазин. В него клиентът ще може бързо да опише проблема, да посочи датата на покупката и да приложи касова бележка или снимка. Колкото по-лесно ще му бъде да направи това, толкова по-малка е вероятността той да отиде в социалните мрежи или форумите, за да се оплаче.
  2. Използвайте няколко канала. Някои хора не обичат да се обаждат, на други им е по-удобно да пишат. Дайте възможност за избор: електронна поща, чат, телефон, социални мрежи или месинджър.
  3. Pеагирайте автоматично на оплакване. Клиентът трябва веднага да разбере: съобщението му е доставено и ще бъде разгледано. Автоматичният отговор „Благодарим Ви, получихме Вашето запитване и ще се свържем с Вас в рамките на 24 часа“, ще понижи степента на безпокойство и частично ще облекчи напрежението.
  4. Класифицирайте оплакванията по видове. Разделете оплакванията на категории: качество на продукта, доставка, обслужване и др. Това ще ви помогне по-бързо да откриете корена на проблемите. Доставка, качество, опаковка, работа по поддръжката, поведение на куриера - трябва да следите.
  5. Определете приоритетите на жалбите. Не всички проблеми са еднакво критични. Повредените стоки са спешни. Определянето на приоритетите улеснява работата. В зависимост от ситуацията и спешността на оплакването му присвоете статус - висок, среден или нисък.
  6. Анализирайте причините за връщане на стоки. Често проблемът не е във вас, а в доставчика или логистиката, или в нещо, което не сте могли да знаете или предвидите предварително. Намерете слабото звено. Разберете го и го поправете, ако можете.
  7. Шаблони и готови отговори. Не всички ситуации са уникални. Подготвяйте учтиви и разбираеми отговори на често срещани искания. Вместо „извиняваме се за причиненото неудобство“, по-добре е да се извините и да напишете „ще се справим веднага и ще ви върнем парите“.
  8. Дайте на клиента възможност за избор. Ако проблемът е реален - предложете няколко решения: връщане на парите, замяна, отстъпка от следващата поръчка. Така ще върнете на клиента контрола върху ситуацията, съветват мениджърите на компаниите от ОП „ТОН“.
  9. Редовно анализирайте статистиката на оплакванията. Повтарящите се оплаквания са червен флаг. Една негативна обратна връзка може да е случайност, но 10 са тенденция и системен провал.
  10. Пренесете диалога извън мрежата. Не спорете в коментарите. Вежливо предложете да обсъдите ситуацията лично - „пишете ни в директна поща/електронна поща“. По този начин ще покажете, че сте готови спешно да решите проблема, а не да спорите публично.
  1. Не изтривайте отрицателен отзив без обяснение. Когато изтриете оплакване, създавате впечатление за перфектен магазин или услуга. Но клиентите и потребителите усещат фалша. Хората започват да подозират, че криете проблеми. „Стерилността“ не се насърчава. Изтривайте само онези коментари, които нарушават правилата (нецензурни изрази, грубост, заплахи и т.н.) - и не забравяйте да посочите причината за изтриването.
  2. Спорове и оправдания. Дори ако клиентът не е прав. Никога не пишете: „Вината си е ваша“ или „Не сте разбрали правилно“. Това винаги изглежда инфантилно. Читателите няма да запомнят кой е прав. Те ще запомнят, че влизате в конфликти.
3. Не спорете в коментарите. Дори клиентът да греши, не е нужно да променяте мнението му публично. Това винаги изглежда инфантилно. Аргументи като „ти не си разбрал правилно“ или „това е твоя грешка“ винаги са начин да не стигнеш до никъде. Читателите ще запомнят самия конфликт, а не причината и кой е бил прав.
4. Не обвинявайте клиента. Клиентът ли е допуснал грешка? Това се случва. Бъдете тактични. Спокойно разберете какво се е случило. Не търсете виновник, а предложете варианти за решаване на проблема.
5. Не оставяйте жалба без отговор за повече от 24 часа. Трябва да имате правило: не повече от 24 часа за първоначален отговор. Дори и да не сте готови да разрешите проблема веднага, дайте им да разберат, че сте го видели и работите по решението му.
Ton op logo

Контролен списък. Отрицателни отзиви: какво да не правите

Контролен списък. Отрицателни отзиви в платформи на трети страни

  1. Не пренебрегвайте. Дори ако сайтът изглежда с ниска посещаемост - вашият клиент може да е навсякъде. Дори едно гневно ревю в стар форум може да разруши репутацията ви в търсенето.
  2. Регистрирайте се като представител на компанията. Повечето сайтове за ревюта ви позволяват да създадете официален профил на марката.
  3. Отговаряйте учтиво и не спорете. Дори и отзивът да е несправедлив, един компетентен отговор може напълно да промени впечатлението за компанията/сайта/магазина.
  4. Pедовно наблюдавайте други платформи. Използвайте услуги за наблюдение на отзиви: Google Alerts (безплатно), Brand24, Mention, YouScan. Програмата TONOP комбинира данни за продуктите от различни системи (CRM, ERP, GED) и показва в реално време как вървят продажбите, кои продукти носят повече приходи и кои клиенти се връщат по-често.
  5. Помолете доволните клиенти да оставят честни отзиви. Не можете да премахнете чуждото мнение - но можете да го надминете с количество. Ако едно лошо ревю се разреди с пет честни положителни - потребителите ще си направят правилния извод.
  6. Подайте жалба, ако дадено ревю нарушава правилата
  7. Платформите премахват това, което нарушава техните правила - обиди, лъжи, скрита реклама на конкуренти - всичко това може и трябва да се обжалва. Подайте жалба и приложете доказателства (скрийншоти, проследяване, кореспонденция).

Златното правило: Бъдете на страната на клиента

Слушайте. Анализирайте. Коригирайте. Грешките са неизбежни. Всяка компания може да изпадне в неловка ситуация. Но от начина, по който реагирате на нея и я коригирате, зависи отношението на клиентите. Така се изгражда доверие. И така се изгражда лоялност.
Нашите контакти
Имате ли някакви въпроси? Изпратете ни заявка чрез този формуляр!
„ТОН ОП ДУ“ ЕООД Адрес: ул. Борба 8, 4003 Пловдив, България
Поща: info@tonop.bg
© 2023 - 2025 "TON OP DOO LTD"
Всички права запазени.
Политика за поверителност
Публична оферта