След покупката. 6 стъпки към лоялността на клиентите

Отваряемост -70–90 %. Първото съобщение след покупката не е просто формалност, а моментът, в който продавачът или потвърждава, че изборът на именно неговия магазин е бил правилен, или разочарова купувача още на етапа на доставката, смятат специалистите от TONOP doo ltd company. Силните компании разбират това. Слабите се ограничават до стандартно потвърждение на поръчката, без да обясняват по-нататъшния процес.

Купувачът получава съобщение за: съдържанието на поръчката, крайната сума, адреса и сроковете за доставка.

• Канали: имейл (основен) + дублиране на ключовите данни в WhatsApp, Facebook Messenger, SMS (незабавно потвърждение за тези, които проверяват телефона си преди имейла).
• Бизнес цел: Борба със „синдрома на разкаянието на купувача“ и затвърждаване на първото впечатление.

Този тип писма/съобщения се отварят почти толкова често, колкото и потвърждението за поръчката. Докато поръчката е в процес на доставка, клиентът мислено се връща към нея. Той проверява статуса, преценява сроковете и изгражда очаквания за резултата. Всъщност това е една от най-успешните точки за контакт с клиента след покупката, подчертават експертите от TON OP. Номерът за проследяване се възприема като технически детайл.

Можете да създадете страница за проследяване на сайта: купувачът, като проверява статуса на поръчката, ще се озове в екосистемата на вашия бизнес. Именно тук ще бъдат уместни банери, предлагащи допълнителни продукти, отстъпки и промоции.

• Канали: SMS, WhatsApp, Facebook Messenger - оптимален избор за проследяване. Процентът на отваряне е близо до 100%, човекът вижда статуса веднага. Имейлът е подходящ за подробна информация за доставката. Ако магазинът има приложение - push-уведомление при всяка промяна на статуса.
• Бизнес цел: работа с тревожността на купувача и връщане на трафика.

Комуникацията след доставката трябва да бъде насочена не към продажбите, а към купувача. Повечето магазини пропускат този етап. И това е системна грешка, настояват специалистите от TON OP company.

Писмото с молба за оставяне на отзив е по-добре да се изпрати не по-рано от 3–7 дни след доставката, когато купувачът вече е използвал стоката и си е формирал мнение. В такива писма е уместно да се добави полезен съдържание: прости инструкции, основни сценарии за употреба.

В месинджърите тази стъпка се автоматизира отлично с помощта на чатботове: бързите бутони „Всичко е наред“/„Има проблем“ позволяват незабавно сегментиране на аудиторията.

• Канал: Имейл - запитване за отзив, линк към сайта на продавача и кратко съпътстващо писмо. Ако писмото остане без отговор, след ден-два може да се изпрати кратко напомняне в WhatsApp, Facebook Messenger или Viber: едно съобщение, пряк линк.
• Бизнес цел: лоялност на клиента и събиране на отзиви.

Купувачът е доволен - и това е най-добрият момент да му предложите нещо още. Не произволна селекция, а продукт, който логично допълва това, което вече е купил. Специалистите от TON OP препоръчват: важно е продуктът, който предлагате, да съответства на предишната поръчка, тогава такова предложение ще бъде възприето като услуга, а не като реклама.

• Канали: Push-известия, целенасочен имейл с предложение за бонус с ограничен срок (например 72 часа), за да се стимулира бързо вземане на решение.
• Бизнес цел: Повторна продажба.

Доволен клиент - вашият най-добър продавач. Предложете лична връзка или промокод за приятел. Клиентът, дошъл по препоръка, от самото начало има по-голямо доверие към вашия магазин, отколкото този, който е дошъл чрез реклама. Разходите за привличането му винаги са по-ниски.

Механизмът е класически: „Споделете линка – и двамата ще получите бонус“. Направете всичко възможно, за да бъде процесът на препоръчване (а това е услуга от страна на клиента) лесен и да не отнема много време.

• Канали: WhatsApp и Facebook Messenger - съобщение в месинджъра с готов реферален линк, който може да се препрати на приятел с едно кликване. Имейл - за тези, които ще запазят промокода и ще го използват по-късно.
• Бизнес цел: Привличане на нови клиенти.

Ако след 60–90 дни купувачът не направи повторна покупка, данните му трябва да бъдат преместени, като се премахнат от активната база.

Понякога е достатъчно просто да напомните за себе си - в подходящия момент и с подходящ повод, отбелязват експертите от TONOP doo ltd company. Може да зададете пряк въпрос: „Все още ли ви интересува тази тема?“ и да предложите отговор с два бутона - „да“ и „не“. Тези, които са натиснали „да“, остават. Тези, които не са отговорили на второто писмо след седмица, се отписват автоматично. Чистата база е по-добра от голямата.

• Канали: Имейл - реактивирането изисква контекст и аргументи, това не е формат за кратко съобщение. Ако купувачът не реагира на имейла, SMS/Push с кратък повод - това е последният шанс, преди да спрете да го безпокоите.
• Бизнес цел: Връщане на „спящия“ клиент.

Покупката не е крайна точка. Това е началото. Повечето марки знаят това - и въпреки това мълчат след продажбата. А това мълчание струва пари.

Програмата TON OP от TON OP doo ltd обединява данни за продуктите от различни системи (CRM, ERP, GED). С помощта на програмата лесно можете да настройвате: тригери, последователности, да свързвате канали. Но трябва да се има предвид, че платформите променят алгоритмите си, а купувачите променят поведението си. Ето защо съдържанието, времето и офертите изискват редовно обновяване.